Protocolo de llamadas en una clínica: qué contestar
Qué es un protocolo de llamadas en una clínica: qué se contesta, cuándo se avisa al profesional y qué hacer ante una urgencia.
Un protocolo de llamadas en una clínica es un guion escrito que dice a quien atiende el teléfono qué contestar, qué anotar y cuándo avisar al profesional. Sirve para que todos los pacientes reciban la misma atención, estés o no en la consulta.
Esta guía te da la idea general.
¿Quieres que atendamos el teléfono de tu clínica con tu propio protocolo? Cuéntanos tu caso.
Qué suele incluir
- Los tipos de llamada más habituales: pedir cita, cambiar o anular, consultas generales, proveedores.
- Qué se contesta a cada una y qué se anota.
- Cuándo se avisa al profesional y por qué canal.
- Qué hacer cuando la llamada es una urgencia.
Urgencias y dudas clínicas
Quien atiende no valora urgencias ni dice qué tratamiento le conviene a cada paciente: eso es competencia del profesional. Por eso el protocolo debe decir cómo se le avisa. Ante una emergencia, la indicación general es llamar al 112, el número europeo de emergencias.
El protocolo lo escribe la clínica, porque es quien decide qué es urgente y qué no. Quien atiende lo aplica.
Cómo contestar
Un guion sencillo: saludar con el nombre de la clínica, preguntar en qué se puede ayudar, resolver o anotar y despedirse indicando qué pasará a continuación.
Atendemos el teléfono y el WhatsApp de tu clínica en tu nombre. Pide tu presupuesto o escríbenos por WhatsApp.
Qué no se da por teléfono
Quien atiende no comenta resultados, diagnósticos ni indicaciones, ni informa a un tercero sobre un paciente. Si alguien pide información clínica, se le indica que se la dará el profesional. Es una cautela que recoge la guía de la AEPD para profesionales del sector sanitario.
| Si el paciente pregunta… | Quien atiende… |
|---|---|
| Por un resultado o un diagnóstico | Lo anota y avisa al profesional |
| Qué tratamiento le conviene | Le dice que lo valorará el profesional |
| En qué consiste un tratamiento | Se lo explica en términos generales |
Puedes ver cómo trabajamos en nuestros servicios.
Preguntas frecuentes
¿Quién decide qué es una urgencia?
El profesional. El protocolo recoge sus criterios.
¿Puede quien atiende dar citas a pacientes nuevos?
Sí, si la clínica lo acuerda y le da los criterios.
¿Sirve el mismo protocolo para el WhatsApp?
En gran parte sí, con un tono más breve. Mira también la guía sobre confirmar citas por WhatsApp.